De nombreuses entreprises peuvent se consacrer exclusivement à attirer de nouveaux clients grâce à la gestion des leads et à la gestion CRM, mais avec cette stratégie, davantage d'efforts sont consacrés à ce qui est moins rentable, dans la mesure où la fidélisation coûte 5 fois moins cher que la conquête d’un client. Cet article vous explique comment mettre en place une stratégie de fidélisation efficace en s’appuyant sur le CRM, en utilisant notamment le marketing relationnel personnalisé.
La clé d'une bonne fidélité client
La clé fondamentale de la fidélisation client est la relation avec lui. Par conséquent, les actions de gestion des prospects doivent être axées sur le fait que le client achète à nouveau ou fait à nouveau confiance à la marque pour répondre à son besoin. C'est le concept principal de la fidélisation de la clientèle.
De nombreuses entreprises s'attachent à augmenter le nombre de leur liste de contacts et à grossir le nombre prospects dans leur CRM de gestion, mais un grand nombre de leads qui ne répondent pas aux messages sont inutiles.
Or, il est beaucoup plus rentable d'avoir un petit nombre de clients intéressés que d'avoir une très grande base de données et personne ne veut avoir de vos nouvelles. La fidélité, c'est travailler avec le client pour s'assurer qu'il croit en la marque. Grâce à une stratégie d'engagement client, le client répond plus facilement aux actions.
Pour que notre client fasse confiance à l'entreprise, il est essentiel de transmettre la valeur de la marque et d'offrir un traitement de proximité qui résout leurs doutes, les aide à faire bon usage du produit ou fournit des informations supplémentaires sur l'entreprise pour travailler sur les futures opportunités de vente. Être à l'écoute des besoins de vos clients facilitera l'expansion de votre entreprise.
Les informations client essentielles pour interagir avec lui
Au sein des actions de lead management, ce qui encourage une bonne relation avec les contacts - les responsables - pour les fidéliser, ce sont les informations inertes de ces contacts. D'où l'importance d’utiliser un logiciel de gestion de données CRM permettant de croiser des données, de tirer des statistiques avec des informations comportementales de vos contacts et de déduire des tendances comportementales de la base de données. Un CRM recueille des informations réelles de votre base de données et vous permet d’en faire des conclusions.
Cela permet d'avoir des informations sectionnées mais aussi très spécifiques. Vous pourrez savoir où se trouve chaque client, quelles actions ont été menées avec lui et quand, comment il a été contacté et qui ... Il est difficile de fidéliser sans ces informations, car vous ne serez pas en mesure de fournir une meilleure expérience et un meilleur traitement que ce qui vous différencie des autres entreprises concurrentes.
Aujourd'hui, le client valorise l'expérience complète, pas seulement le produit qu’il achète, c'est pourquoi il est important de renforcer la confiance dans la marque grâce à un marketing relationnel personnalisé.
Grâce à un CRM de gestion, vous obtiendrez des informations exhaustives de vos prospects afin d'agir en conséquence, d'améliorer la relation et de donner cette expérience supérieure.
Comment appliquer une stratégie de fidélisation client
Une stratégie de fidélisation client réussie doit être basée sur les points suivants :
1. Exclusivité client
Les gens aiment se sentir comme des VIP. Si nous leur donnons cette impression, ils reviendront et feront des affaires avec l'entreprise.
Travailler le sentiment d'exclusivité du client à travers :
· Des offres uniques et pertinentes. A travers un programme CRM, qui étudie les produits / services achetés par le client et obtient des informations sur le temps d'achat, d'autres produits consultés… et vous pouvez leur proposer des ventes croisées et complémentaires.
· Produits et services adaptés à votre situation. Créez de nouveaux articles qui répondent à des besoins auxquels vous n'aviez pas pensé.
· Service client de qualité. Enregistrez les informations du vendeur qui a contacté le client, ce dont il a parlé, les problèmes en suspens, etc. et impactez-les à nouveau avec des stratégies de marketing numérique. Le client est au centre de la stratégie commerciale.
Toutes les entreprises disent que le client est la chose la plus importante, mais très peu l'appliquent dans la réalité. Par conséquent, ce premier point de la stratégie de fidélisation implique avant tout un changement de mentalité.
2. Communication régulière avec le client
Les clients ont beaucoup à faire et de nombreuses entreprises, publicités et offres essaient d'attirer leur attention en permanence. S'il n'y a pas de communication régulière de la société avec le client qui leur offre ce traitement VIP et leur donne de la valeur, le client risque d’aller à la concurrence.
Communiquer ne signifie souvent pas appeler tous les jours pour répéter au client qu'il doit acheter mais plutôt entrer en contact pour lui proposer des informations précieuses ou obtenir de leur part des informations permettant de les connaître en profondeur.
Parfois, la valeur n'est pas quelque chose de matériel, mais d'émotion, communiquant au client qu'il a un allié, un conseiller à qui il peut poser ses doutes et ses préoccupations. Démontrer que nous connaissons le client et le soin sera impossible sans une bonne base de données et, surtout, sans un CRM qui en extrait et affiche les informations pertinentes.
3. Qualité des produits et services
Aucune entreprise ne peut fidéliser sa clientèle uniquement avec une bonne communication, il y a des éléments de base que toute entreprise doit respecter si elle veut fidéliser sa clientèle :
· Produit de qualité
· Politique de garanties et / ou de retours adéquats et si possible, supérieure à celle des concurrents
· Conseils de professionnels.
· Remerciements personnalisés
En fin de compte, la fidélisation est la stratégie la plus efficace pour réaliser plus de ventes et le secret de toute entreprise qui souhaite améliorer sa rentabilité. Les informations fournies par un CRM de gestion permettent d’offrir une expérience supérieure en améliorant la relation avec le client.